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CallCenter und Umfragen - Übersicht

modcallcenter.jpg Dieses Kapitel gibt Ihnen einen Überblick über die Möglichkeiten des CallCenter-Moduls und wie Sie bei der Erstellung und Durchführung von CallCenter-Projekten und Umfragen am Besten vorgehen.

(In den weiteren Texten wird - um Verwechslungen mit "normalen" Projekten, die im Modul Projekte und Aufträge verwaltet werden - der Begriff Umfrage als Synonym für CallCenter-Projekt verwendet.)

Funktionen - Übersicht

Das CallCenter-Modul dient zunächst dazu, eine durch eine Selektierung definierte Zielgruppe anzurufen, den Gesprächspartnern Fragen zu stellen und die Antworten in der Datenbank zu speichern. Diese Antworten können dann statistisch ausgewertet werden. Über Post-Prozessoren können darüber hinaus Info-Material versandt, Außendienst-Termine vereinbart und Aufträge angenommen werden.

Fragebogen / Telefonscript

Die Fragen, die der Zielgruppe gestellt werden sollen, werden als Fragebogen oder auch als Telefonscript bezeichnet. Für jede Frage können Sie den Text sowie die Art der Antwort (Ja/Nein, eine Zahl, ein Text u.a.) und gegebenenfalls einen zulässigen Wertebereich definieren. Der Gesprächsverlauf, also welche Fragen in welcher Reihenfolge gestellt werden, kann abhängig von den gegebenen Antworten gestaltet werden.

Es ist während eines Telefonats aber nicht notwendig, dass man sich an diesen logischen Ablauf hält. Erfährt man im Laufe des Telefonats vom Gesprächspartner etwas, zu dem die entsprechende Frage aber noch nicht gestellt wurde, kann diese Antwort auch direkt eingegeben werden. Ebenso können bereits gegebene Antworten (praktisch in einem "Rücksprung") jederzeit korrigiert werden. Als Folge kann das Gespräch dann auch einen anderen Verlauf nehmen.

Jeder Fragebogen kann in mehreren Umfragen (CallCenter-Projekten) verwendet werden. So kann z.B. ein Fragebogen zur "Verwendung von Kreditkarten" in einer Umfrage unter Firmen mit weniger als 100 Mitarbeitern und in einer Umfrage unter Firmen mit mehr als 100 Mitarbeitern verwendet werden. Alle Auswertungen können für eine spezielle Umfrage oder für alle Umfragen mit einem bestimmten Fragebogen erstellt werden.

Beurteilungen

Für jedes Gespräch kann eine Beurteilung ausgewählt werden. Diese Beurteilungen sind frei definierbar. Jede Beurteilung kann Folgeaktionen veranlassen, wie z.B. das Drucken eines Protokolls (das kann auch ein Brief sein), das Einplanen eines Folge-Anrufes (auch z.B. durch einen Mitarbeiter aus dem Vertrieb), das Setzen eines Selektierungs-Kennzeichens (für die weitere Bearbeitung, Serien-Briefe, E-Mail-Aktionen usw.) u.a. Die Antworten zu allen entsprechend markierten Fragen werden in der Datenbank gespeichert und können auch in einem Protokoll ausgedruckt werden.

Nachdem das Gespräch mit einem Interview-Partner beendet wurde, wird dieser in der Umfrage als "erledigt" markiert. Eventuelle manuelle oder automatische Folge-Anrufe können über den normalen Kontaktplan eines Benutzers eingeplant werden (siehe dazu Kontakte planen und Geplante Kontakte nach Termin) oder auch direkt bei einer Selektierung oder einer anderen Umfrage eingetragen werden.

Wenn das CallCenter-Modul installiert ist, wird die Maske Detail-Daten um eine Registerkarte erweitert. In dieser Registerkarte sehen Sie alle Umfragen, an denen die aktuelle Kontaktperson teilgenommen hat und können nach Auswahl einer Umfrage alle dabei gegebenen Antworten überprüfen.

Bei umfangreichen Adressbeständen können nicht mehr benötigte Adressen (dies kann über die Attribute der bereits erwähnten Beurteilungen gesteuert werden) nach Abschluss der Umfrage wieder gelöscht werden. Die Umfragedaten werden dadurch "anonymisiert", die Statistiken können jedoch - bis auf jene, die sich auf Eigenschaften der Kontaktperson (z.B. die Branche) beziehen - weiterhin erstellt werden.

Schulungs-Modus

Eine Umfrage kann vor der Freigabe den Status "Schulung" erhalten. In diesem Status kann die Durchführung einer Umfrage vollständig simuliert werden, mit Ausnahme des Erstellens von Angeboten und dem Erfassen von Aufträgen.

Bei der Auswahl der Umfrage kann die interne Durchwahl-Nummer eines Trainers angegeben werden, der die aktuelle Kontaktperson spielt. Sämtliche Eingaben bis hin zur Angabe einer Endbeurteilung und dem Ausdruck eines Protokolls können wie bei einem echten Telefonat durchgeführt werden. Auch die Statistiken der Umfrage und die persönlichen Statistiken des Agenten für diese Umfrage werden geführt. Die Anzeige der Antworten in der Maske Detail-Daten steht nur dem "Schüler" zur Verfügung.

Im Unterschied zu einer echten Umfrage werden im Schulungs-Modus folgende Funktionen nicht gestartet:

  • Änderungen der Adressdaten
  • Setzen von Selektierungs-Kennzeichen über die End-Beurteilung
  • Planen von Folge-Anrufen, wie in der End-Beurteilung definiert
  • Speichern und Versand des Protokolls an einen Außendienst-Mitarbeiter
  • Erstellen eines Eintrags in der Kontakt-Historie
  • Anzeige in der Auswertung CallCenter aktuell

Inhouse-CallCenter

CallCenter, die als Abteilung innerhalb z.B. eines Maschinen-Herstellers agieren, profitieren von der Integration dieses Moduls mit den anderen Modulen. Zwei Beispiele:

  1. Im CallCenter vereinbarte Außendienst-Termine können direkt in die Termin-Kalender der Außendienst-Mitarbeiter eingetragen und diese davon per E-Mail benachrichtigt werden. Die später erfassten Besuchsberichte können damit dem CallCenter-Kontakt zugeordnet werden. Der gesamte Zyklus ist abgedeckt und kann damit auch statistisch ausgewertet werden.
  2. Kontakte zu neuen Interessenten können nach dem automatischen Versand ersten Infomaterials einem Mitarbeiter oder einer Gruppe von Mitarbeitern im Vertrieb zur weiteren Bearbeitung übergeben werden.

Externe CallCenter

CallCenter, die als eigenständige Firmen agieren, können Ihren Kunden zusätzliche Services wie den Versand von personalisierten Serien-E-Mails oder Serien-Briefen anbieten. Die Ergebnisse können dem Kunden in verschiedenster Form (Tabellen, Graphiken) automatisch übermittelt werden. Die Abrechnung der erbrachten Leistungen kann mit dem Modul Projekte und Aufträge ebenfalls weitgehend automatisiert werden, womit auch entsprechende betriebswirtschaftliche Auswertungen zur Verfügung stehen.

Post-Prozessoren

Außer für rein statistische Zwecke kann das CallCenter-Modul auch dafür verwendet werden,

  • Termine für Außendienstmitarbeiter zu vereinbaren
  • Info-Material an den Kontaktpartner zu versenden
  • Aufträge zu erfassen

Alle diese Funktionen können während eines Telefonats abgerufen werden, sofern dies beim Erstellen der Umfrage vorgesehen wurde.

Vereinbarung von Außendienst-Terminen

Bei der Vereinbarung von Besuchsterminen für Außendienst-Mitarbeiter kann als Termin eine Kalenderwoche, ein Tagesdatum oder ein genauer Zeitpunkt angegeben werden. Die vom Gesprächspartner erfragten Daten können als Protokoll ausgedruckt oder dem Außendienst-Mitarbeiter direkt nach dem Interview automatisch per Fax oder per E-Mail zugesandt werden.

In Zusammenarbeit mit dem Modul Außendienst-Steuerung können die Außendienst-Mitarbeiter auch selbst ihre Besuchsberichte erfassen und dabei eine endgültige Beurteilung als Ergebnis des Besuchs abgeben. (Die möglichen Beurteilungen können frei definiert werden.) Nach diesen Beurteilungen können statistische Auswertungen erstellt werden.

Versand von Infomaterial

Der Versand von Info-Material kann per Brief oder automatisch nach dem Interview per Fax oder per E-Mail erfolgen. (Welche Möglichkeiten zur Verfügung stehen sollen, wird bei der Definition der Umfrage festgelegt.) Der Versand kann aber auch zu einem späteren Zeitpunkt gesammelt für alle entsprechenden Interview-Partner durchgeführt werden.

Erfassen von Aufträgen

Während eines Telefonats können auch Angebote versandt oder Aufträge erfasst werden, sofern das Modul Projekte und Aufträge installiert ist.

Vorgehensweise

Um eine Umfrage durchführen zu können, müssen Sie vorher einige Definitionen getroffen haben:

  1. eine Selektierung (=Zielgruppe), die Sie befragen wollen
  2. einen Fragebogen (=Telefonscript), den Sie der Zielgruppe "vorlegen" wollen
  3. welche Benutzer zur Durchführung vorgesehen sind (Typ "CallCenter" in der Benutzer-Verwaltung)
  4. sollen Außendienst-Termine vereinbart werden können, sind alle Außendienst-Mitarbeiter als Benutzer zu erfassen (Typ "Außendienst" in der Benutzer-Verwaltung)
  5. sollen bei einer Umfrage auch Aufträge erfasst werden können, sind verschiedene andere Daten, wie z.B. Artikel-Daten notwendig (Für diese Funktion ist das Modul Projekt- und Auftragsverwaltung Voraussetzung)
  6. die notwendigen Vorlagen bzw. Standard-Texte (für das Protokoll, den automatischen Versand an Außendienst-Mitarbeiter per E-Mail oder den Versand an die Interview-Partner) müssen erstellt worden sein

Die Zielgruppe erstellen Sie mit der Funktion Adressen selektieren, die im Basis-Modul von telmarkt.jpg enthalten ist.

Der Fragebogen besteht aus den Fragen, die Sie dem Gesprächspartner stellen wollen, und den Verknüpfungen zwischen den Fragen. Letztere definieren in Abhängigkeit von der Antwort zu einer Frage, welche als nächste gestellt werden soll. Antworten, die Sie statistisch auswerten oder in einem Protokoll ausdrucken möchten, müssen mit einer "Textmarke" versehen werden. Diese ist gleichzeitig der Name der Textmarke in einer Protokoll-Vorlage und kann maximal 30 Zeichen lang sein.

Wenn diese Voraussetzungen geschaffen sind, können Sie eine Umfrage definieren. Nachdem Sie für die Umfrage den Status "freigegeben" gesetzt haben, kann diese vom CallCenter abgearbeitet werden.

Während der Umfrage kann von jedem Telefonat ein schriftliches Protokoll der Antworten erstellt und automatisch ausgedruckt werden. Dazu ist es notwendig, eine Vorlage in der Textverarbeitung (z.B. Microsoft Office Word oder OpenOffice Writer) zu erstellen. Sie können Ihren Agenten auch erlauben, dieses Protokoll nachträglich zu bearbeiten.

Bereits während eine Umfrage läuft, können statistische Auswertungen über die bisher erfolgten Telefonate durchgeführt werden.

Randbedingungen

Umfragen haben einige Eigenschaften, die über die Anforderungen der sonstigen Arbeit in einer Marketing- oder Vertriebs-Abteilung hinaus gehen. Im Regelfall werden große Mengen an Adressen benötigt, die nach Durchführung einer Umfrage nicht mehr benötigt werden. In CallCentern, die Termin-Vereinbarungen für den Außendienst erarbeiten sollen, kann es z.B. üblich sein, nach der Umfrage nur noch die "positiven" Adressen in der Datenbank zu belassen, die anderen "negativen" Adressen aber zu löschen.

telmarkt.jpg trägt dem Rechnung, indem die Adressen - abhängig von dem Ergebnis eines Telefonats - gelöscht werden können.

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callcenter/start.txt · Zuletzt geändert: 20.11.2015 19:08 von lgeyer