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callcenter:protokoll

Umfrage-Protokolle drucken

Während der Durchführung einer Umfrage kann von jedem Telefonat ein Protokoll erstellt werden. Solche Protokolle können z.B. auch Besuchsvereinbarungen sein, falls diese mit einer Umfrage erstellt werden sollen. Letztlich handelt es sich dabei nur um eine Dokument-Vorlage der eingesetzten Textverarbeitung, die mit den Daten der Kontaktperson und den gegebenen Antworten ausgedruckt werden kann.

Protokolle und Verwendung

Grundsätzlich wird ein Protokoll erstellt, wenn eine entsprechende Vorlage im Fragebogen oder bei der Umfrage angegeben wird.

Anhängig von einer Beurteilung kann definiert werden, ob dieses Protokoll immer ausgedruckt und/oder dem Eintrag in der Kontakt-Historie hinzugefügt werden soll.

Soll ein Protokoll nachträglich vom Agenten bearbeitet werden können, kann dies beim Erstellen einer Umfrage freigeschaltet werden. In diesem Fall wird die jeweilige Textverarbeitung mit dem ausgefüllten Dokument angezeigt und kann dann ergänzt oder geändert werden. Der Agent ist dann dafür verantwortlich, dass das Protokoll ausgedruckt wird.

Bei bestimmten Optionen (z.B. dem automatischen Versand des Protokolls per E-Mail an einen Außendienst-Mitarbeiter) ist eine nachträgliche Bearbeitung durch den Agenten nicht möglich.

Dokument-Vorlagen und Textmarken

Die Dokument-Vorlagen zum Erstellen der Protokolle können frei gestaltet werden. An den Stellen, an denen von telmarkt.jpg Daten eingefügt werden sollen, müssen Textmarken definiert werden, die über einen eindeutigen Namen angesprochen werden können. Einige dieser Namen (z.B. zum Einfügen des Benutzer-Namens) sind fest vorgegeben. Für die Antwort-Daten können diese Namen bei der Definition der Fragen selbst definiert werden.

Wie Textmarken in der Dokument-Vorlage definiert werden, ist im Kapitel Textverarbeitung beschrieben.

Ist in der Dokument-Vorlage eine der im Fragenkatalog definierten Textmarken nicht enthalten, kann das Ergebnis der Frage nicht ausgedruckt werden. Sind umgekehrt in der Vorlage Textmarken enthalten, die im Fragenkatalog nicht definiert sind, bleiben die entsprechenden Felder ebenfalls leer.

Zusätzlich zu den allgemein verfügbaren Textmarken können beim Protokoll-Ausdruck folgende, in telmarkt.jpg fest vordefinierte Textmarken verwendet werden.

Name Inhalt
UMFRNAME Name der Umfrage, wie bei der Umfrage-Verwaltung angegeben
UMFRTEXT Text, der pro Umfrage in der Umfrage-Verwaltung definiert werden kann
BRANCHE An einer Textmarke mit diesem Namen wird die der Firma des Empfängers zugeordnete Branchenbezeichnung eingesetzt.
TELEFONNR Telefon-Nummer der Kontaktperson
FAXNRDRUCK Fax-Nummer der Kontaktperson
HANDYNR Handy-Nummer der Kontaktperson
EMAIL E-Mail-Adresse der Kontaktperson
FUNKTION Funktion der Kontaktperson, wie in der Adressverwaltung angegeben
GEBDATUM Geburtsdatum der Kontaktperson
KUNDENNR Kunden-Nummer der Kontaktperson (bzw. ihrer Niederlassung oder Firma)
BEARBEITER Vor- und Nachname des Benutzers, der das Telefonat durchgeführt hat
INITIALIEN Initialen des aktuellen Benutzers, so wie bei den Benutzer-Daten hinterlegt
DURCHWAHL Telefon-Durchwahl des aktuellen Benutzers, wie in den Benutzer-Daten hinterlegt
URTEILCC Langtext der zugewiesenen Beurteilung
ADMNAME Vor- und Nachname des Aussendienst-Mitarbeiters, für den eine Besuchsvereinbarung getroffen wurde
LAUFNR Laufende Nummer zur eindeutigen Identifizierung eines Protokolls. Die Nummer beginnt bei 1 und wird für jedes Protokoll um 1 erhöht, unabhängig von der durchgeführten Umfrage
LAUFNRCODE DataMatrix-Kode der laufenden Nummer des Protokolls
Dadurch kann im Modul Außendienst bei der Erfassung von Besuchsberichten die Nummer über einen Scanner eingelesen werden.
DATUMBESUCH Vereinbarter Besuchstermin. Dies können (je nach Eingabe) Datum und Zeit, nur Datum oder die Angabe einer Kalenderwoche sein.
Wurde kein Datum eingegeben, wird der gesamte Absatz, in dem sich die Textmarke befindet, gelöscht. Der Absatz muss mit einem Absatzende-Zeichen abgeschlossen sein.
DATBESFIX Kennzeichen, ob der Besuchstermin fix einzuhalten ist. Wenn dieses Kennzeichen gesetzt ist, wird der Text "fixiert" ausgedruckt.
DATBESFIXX Kennzeichen, ob der Besuchstermin fix einzuhalten ist. Wenn dieses Kennzeichen gesetzt ist, wird ein "X" ausgedruckt.

Groß-/Kleinschreibung wird bei den Namen der Textmarken nicht berücksichtigt.

hinweis.jpg Hinweis:
Bei der Definition einer Umfrage kann festgelegt werden, ob die Protokolle im CallCenter nachbearbeitet werden dürfen. Der Agent kann dann auf Wunsch zusätzliche Anmerkungen in das Protokoll einfügen.

wichtig.jpg Wichtig!
Die Vorlagen-Dateien sollten immer Dateien des Typs .dot oder .dotx bei Microsoft Office bzw. .ott bei OpenOffice sein. Dadurch ist garantiert, dass es beim gleichzeitigen Zugriff von mehreren Benutzern zu keinen Problemen kommt.

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callcenter/protokoll.txt · Zuletzt geändert: 31.12.2017 12:44 (Externe Bearbeitung)