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Umfragen verwalten

Umfragen → Umfragen verwalten

Diese Maske zeigt links eine Liste aller bereits definierten CallCenter-Projekte, in telmarkt.jpg Umfragen genannt. Neue Projekte können angelegt und bestehende geändert oder gelöscht werden. Die für ein Projekt vorgesehene Selektierung (=Zielgruppe) und der Fragebogen (=Telefon-Script) müssen vorher definiert worden sein.

CallCenter TelMarkt: Verwalten Projekte (Umfragen) Beim Aufruf dieser Funktion werden zunächst nur jene Umfragen angezeigt, die nicht den Status "geschlossen" oder "anonymisiert" haben (Status-Angaben siehe unten). Durch Aktivierung der entsprechenden Option können aber auch diese aufgelistet werden.

Für jede Umfrage können die Parameter erfasst werden, um schnell und unkompliziert während eines Telefonats

  • Info-Material per E-Mail, Fax oder Brief zu versenden bzw. zu drucken
  • einen Außendienst-Termin zu vereinbaren und den Außendienst-Mitarbeiter per E-Mail davon zu informieren
  • Aufträge zu erfassen und zu bestätigen

Name, Beschreibung

Einer Umfrage müssen Sie zunächst einen Namen geben, der möglichst eindeutig sein sollte. Zusätzlich können Sie eine längere Beschreibung angeben.

Status

Der Status einer Umfrage kann die in der folgenden Tabelle wiedergegebenen Werte annehmen.

in Planung Status bei Anlage einer neuen Umfrage und solange sie nicht für die Durchführung oder zur Schulung freigegeben ist
Schulung kann manuell gesetzt werden, um eine Umfrage für Schulungszwecke zu verwenden
freigegeben manuell zu setzen, wenn die Planung beendet und alle erforderlichen Definitionen getroffen wurden. Wird eine in Planung befindliche Umfrage freigegeben, wird die Zielgruppe für die Umfrage festgeschrieben, d.h. die den Selektierungs-Kriterien entsprechenden Partner werden für die Umfrage gekennzeichnet.
in Arbeit wird automatisch gesetzt, wenn der erste Anruf für eine freigegebene Umfrage durchgeführt wird.
gestoppt kann manuell gesetzt werden, um die Durchführung einer Umfrage zu unterbrechen oder zu beenden. In diesem Status können zwar anliegende Wiedervorlagen und Alarme, aber keine neuen Kontakte bearbeitet werden. Die Umfrage kann wieder auf "in Arbeit" gesetzt werden.
gestoppt k.WieVlg. kann manuell gesetzt werden, um die Durchführung einer Umfrage zu unterbrechen oder zu beenden. In diesem Status können keine neuen Kontakte und keine Wiedervorlagen bearbeitet werden. Anliegende Alarme werden zeitgerecht angezeigt und können telefoniert werden. Die Umfrage kann wieder auf "in Arbeit" gesetzt werden.
gestoppt k.Alarm kann manuell gesetzt werden, um die Durchführung einer Umfrage zu unterbrechen oder zu beenden. In diesem Status können weder anliegende Wiedervorlagen und Alarme noch neue Kontakte bearbeitet werden. Die Umfrage kann wieder auf "in Arbeit" gesetzt werden.
geschlossen muss manuell gesetzt werden, wenn für eine Umfrage keine Anrufe mehr durchgeführt werden sollen. Dieser Status kann nicht mehr zurückgesetzt werden.
anonymisiert wird automatisch gesetzt, wenn die zu der Zielgruppe der Umfrage gehörenden Kontaktpersonen gelöscht wurden. (Siehe auch Umfragen löschen.)

Für die manuelle Änderung werden immer nur die Status zur Auswahl angeboten, die auch erlaubt sind.

geplantes Ende

Für jede Umfrage kann ein Datum für das geplante Ende eingegeben werden. Dies hat zur Folge, dass die Mitarbeiter im CallCenter einen Hinweis erhalten, wenn sie für einen Partner der Zielgruppe ein Wiedervorlage-Datum nach dem voraussichtlichen Ende der Umfrage eingeben wollen.

Allgemein

Dieser Reiter enthält allgemeine Parameter zur Umfrage.

CallCenter TelMarkt: Fragebogen und Zielgruppe für ein Projekt (Umfrage)

Umfrage-Parameter

Zielgruppe

Hier wählen Sie die gewünschte Selektierung (also die Zielgruppe) aus.

aktualisieren

Über die Schaltfläche aktualisieren kann die Zielgruppe neu festgelegt werden, falls sich z.B. die Kriterien der Selektierung geändert oder weitere Kontaktpersonen hinzugekommen sind. Nach dem Betätigen der Schaltfläche wird eine Maske geöffnet, in der Sie festlegen können, ob alle oder nur die noch nicht kontaktierten Kontaktpersonen aus der Zielgruppen entfernt werden sollen.

Fragebogen

Hier wählen Sie den gewünschten Fragebogen aus.

Referenz

Falls vorhanden, können Sie zusätzlich eine Referenz-Umfrage wählen. Dies ist eine Umfrage, die Sie zu einem früheren Zeitpunkt mit dem selben Fragebogen für die selbe Zielgruppe durchgeführt haben. Wenn Sie eine Referenz-Umfrage auswählen, werden die dort erfragten Anwort-Daten eines Partners bei der neuen Umfrage mit angezeigt. Dadurch kann im CallCenter bereits auf frühere Daten Bezug genommen werden.

Antworten speichern

Sollen die Antworten zu den einzelnen Fragen für detaillierte Auswertungen zur Verfügung stehen, müssen diese Antwortdaten gespeichert werden. Dies können Sie für alle Kontakte über das Kennzeichen Antworten speichern setzen. Ansonsten greifen die beim Fragebogen für die abschließenden Beurteilungen definierten Parameter. Das Speichern der Antwortdaten ist auch notwendig, wenn Sie die Umfrage später als Referenz-Umfrage für eine weitere Umfrage verwenden wollen. Wird diese Option nicht aktiviert, werden entsprechende Angaben bei den Beurteilungen im Fragebogen ignoriert. Für den Ausdruck in einem Protokoll stehen die Daten aber auf jeden Fall zur Verfügung.

Protokoll-Vorlage

Jeder erfolgreiche Kontakt kann protokolliert werden, d.h. es wird ein Dokument erstellt und ggfls. ausgedruckt. In dieses Protokoll können Daten des Ansprechpartners, des Mitarbeiters und die Antwortdaten eingefügt werden. Falls bereits beim Fragebogen eine Protokoll-Vorlage definiert wurde, wird diese hier vorgeschlagen, kann jedoch geändert werden.

Ob ein Protokoll nach einem Anruf wirklich gedruckt wird, steuern Sie u.a. über die abschließenden Beurteilungen im Fragebogen.

Soll grundsätzlich kein Protokoll erstellt werden, darf keine Vorlage definiert werden.

Eine Beschreibung zum Ausdruck von Protokollen sowie zu den verfügbaren Textmarken finden Sie auf der Seite Protokolle drucken.

manuelle Nachbearbeitung

Hier definieren Sie, ob ein Agent das Protokoll manuell nachbearbeiten darf, um z.B. zusätzliche Informationen einzufügen. Ist diese Option nicht aktiviert, geschieht das Erstellen, Speichern und gegebenenfalls Versenden des Protokolls 'im Hintergrund', ohne dass der Agent eingreifen kann.

Historie

Für jeden (mit einer Beurteilung abgeschlossenen) Kontakt kann ein Eintrag in der Kontakt-Historie eines Gesprächspartners erstellt werden. Den Text für den Eintrag können Sie selbst definieren. Ansonsten wird ein fester Standard-Text mit Angabe der Umfrage erstellt. In beiden Fällen wird auch die abschließende Beurteilung mit angegeben.

Ob ein Eintrag in der Historie tatsächlich erfolgt, hängt von den Einstellungen in den Beurteilungen ab. Wird in dieser Maske die Option nicht aktiviert, werden die Angaben bei den Beurteilungen ignoriert. Diese Angaben können auch über die Option nur wenn positiv überschrieben werden.

hinweis.jpg Hinweis:
Ist das Modul Projekte und Aufträge installiert und sollen in einer Umfrage auch Aufträge erfasst werden können, muss bei einer positiven Beurteilung (d.h. auch: bei einem Auftrag) ein Eintrag in der Kontakthistorie erfolgen.

Optionen

Dieser Reiter enthält weitere, optionale Parameter zur Umfrage.

CallCenter TelMarkt: Optionen für eine Umfrage

Optionen 1

max. Kontakt-Versuche

Mit der Anzahl der maximalen Kontakt-Versuche können Sie angeben, wie oft maximal versucht werden soll, eine Kontaktperson zu erreichen. Nach dem Erreichen dieser Grenze werden entsprechende Kontaktpersonen bei der Umfrage nicht mehr zur Anwahl angezeigt. Beim Erstellen einer neuen Umfrage wird - sofern vorhanden - ein eventuell für die Selektierung definierter Wert vorgeschlagen, der aber überschrieben werden kann.

Std.-Wiedervorlage

Wenn Sie eine Kontaktperson nicht erreichen können, können Sie ein Wiedervorlage-Datum eingeben. Dabei können die Rechen-Befehle (z.B. +2t für "in zwei Tagen") verwendet werden. Wenn die Wiedervorlage z.B. grundsätzlich zwei Tage später erfolgen soll, können Sie im Feld Std.-Wiedervorlage den entsprechenden Rechenbefehl erfassen. Bei der Durchführung der Umfrage wird dann das berechnete Datum eingetragen, das aber vom Agenten jederzeit geändert werden kann.

Text für Fragen

Bei der Erstellung des Fragebogens können die Texte über entsprechende Platzhalter automatisch modifiziert werden. Die Platzhalter sind unter Frage-Text bei der Erfassung der Fragen beschrieben. Für den Platzhalter "[UmfrText]" wird der im Feld "Text für Fragen" eingegebene Text eingesetzt.

Text für Protokoll

Um auch in Protokollen einen Bezug zu einer speziellen Umfrage herstellen zu können, kann im Feld "Text für Protokoll" ein spezifischer Text erfasst werden. Dieser wird im Protokoll anstelle der Vorlagen-Textmarke "UmfrText" eingesetzt.

Optionen 2

auch Samstags / Sonntags

Normalerweise geht telmarkt.jpg davon aus, dass Umfragen von Montag bis Freitag durchgeführt werden, also nicht an Samstagen und nicht an Sonntagen. Sie können aber über diese Optionen auch Samstage bzw. auch Sonntage oder beide Wochentage freigeben. Dies wirkt sich bei der Berechnung eines Wiedervorlage-Termins aus. Würde dieser bei der Berechnung des Befehls +2t auf einen Samstag oder Sonntag fallen, würde er automatisch auf den darauf folgenden Montag verschoben.
(Feiertage werden grundsätzlich nicht berücksichtigt.)

Umfragen, für die Samstage und Sonntage nicht freigegeben sind, werden bei der Auswahl der durchzuführenden Umfrage an den entsprechenden Tagen nicht gelistet.

Wechsel Kontaktperson erlaubt

In den meisten Fällen soll die selektierte Kontaktperson angerufen werden, andere Kontaktpersonen einer Firma sind für eine bestimmte Umfrage meist nicht von Interesse. In Sonderfällen soll jedoch ein Partner-Wechsel während des Telefonats möglich sein. Aktivieren Sie in solchen Fällen diese Option.

Auswahl PLZ-Gebiet erlaubt

telmarkt.jpg gibt den Agenten normalerweise die anzurufenden Kontaktpersonen vor, wobei die in der Konfiguration definierten Parameter berücksichtigt werden. Für Sonderfälle (z.B. im Fasching), kann es jedoch sinnvoll sein, die Kontaktpersonen nach PLZ-Gebieten einschränken zu können. Dies kann entweder bei der (optionalen) Zuordnung der Agenten zu Umfragen durch entsprechend berechtigte Benutzer erfolgen oder temporär durch einen Agenten selbstständig, wenn Sie diese Option aktivieren.

Handy-, privat-, privat-Handy-Anrufe erlaubt

Aus verschiedenen Gründen sind im Rahmen einer Umfrage (zumindest im B2B-Bereich) Anrufe an Mobil-Telefone meist nicht sinnvoll. Gleiches gilt für private Telefonnummern. Deshalb werden bei Umfragen meist nur die Festnetz-Nummern verwendet. Für Ausnahmefälle können Sie aber Anrufe zu Handys oder privaten Nummern erlauben. In diesem Fall wird dem Agenten zunächst immer (sofern bekannt) die Festnetz-Nummer vorgeschlagen. Er kann jedoch auch den Anruf zu den anderen Telefonnummern durchführen.

Sonstiges

CallCenter TelMarkt: Zusatzfelder für Dialog einer Kampagne Zusätzlich zu den Standard-Feldern der Adresse können maximal vier der hier wählbaren Felder bei der Durchführung einer Umfrage angezeigt und auch geändert werden.

Dies ist z.B. dann interessant oder auch notwendig, wenn Info-Material per E-Mail versendet werden soll. In diesem Fall sollte die E-Mail-Adresse der Kontaktperson auch angezeigt bzw. geändert werden können.

Info-Versand

Dieser Reiter zeigt die Parameter für den Versand von Info-Material nach oder während eines Telefonats.

CallCenter TelMarkt: Parameter Versand Info-Material Info-Material kann per Post, per Fax oder per E-Mail versandt werden. Aktivieren Sie die entsprechenden Optionen, welche Versand-Arten Sie zulassen wollen.

Für Post- und Fax-Versand müssen Sie eine Dokumenten-Vorlage angeben. Diese Vorlage muss in den entsprechenden Verzeichnissen für Brief- bzw. Fax-Vorlagen abgelegt sein. Die Einstellungen dazu finden Sie in der Benutzerverwaltung unter Konfiguration.

Soll das Info-Material per E-Mail versandt werden, müssen Sie ein frei verwendbares E-Mail-Konto und einen Standard-E-Mail-Text angeben. Beim E-Mail-Konto muss die Option "für Umfrage-Info-Versand" gesetzt sein. Außerdem können Sie mehrere Anhänge mit den E-Mails versenden.

Außendienst

CRM TelMarkt CallCenter: Parameter zur Vereinbarung von Außendienst-Terminen Auf diesem Reiter legen Sie die Parameter für die Vereinbarung von Besuchsterminen fest.

Außendienst-Mitarbeiter

Hier können Sie den Namen des Außendienst-Mitarbeiters definieren, für den die Besuchsvereinbarungen getroffen werden. Diese Mitarbeiter müssen in der Benutzer-Verwaltung mit dem Kennzeichen "Außendienst" definiert worden sein. Sie können über die entsprechende Option auch vorgeben, dass der AD-Mitarbeiter während der Durchführung der Umfrage nicht geändert werden darf. Andernfalls kann im CallCenter entschieden werden, einen vereinbarten Besuch auch einem anderen AD-Mitarbeiter zuzuordnen.

Protokoll-Versand

Sofern nach dem Telefonat mit einem Partner ein Protokoll (z.B. als Besuchsvereinbarung) erstellt wird (abhängig von den Beurteilungen), kann dieses automatisch an den ausgewählten Außendienst-Mitarbeiter versandt werden.

Soll der Versand per Fax erfolgen, wird das Protokoll an die in der Benutzerverwaltung angegebene Fax-Nummer gesandt.

Soll der Versand per Mail erfolgen, müssen ein Mail-Konto und ein Standard-Mailtext gewählt werden. Das Protokoll wird dann an die E-Mail-Adresse des ausgewählten Außendienst-Mitarbeiters als Anhang der E-Mail gesandt.

Termin-Eingabe

Über diese Optionen können Sie festlegen, ob Termine ungenau als Tagesdatum (ohne Zeit-Angabe) oder sogar nur als Kalender-Woche angegeben werden können. Um dem Agenten die Eingabe zu erleichtern, können sie noch angeben, in welchem Feld die Eingabe beginnen soll.

Aufträge

Sollen mit einer Umfrage auch Aufträge erfasst werden können, sind die Parameter dieses Reiters festzulegen. Dieser Reiter ist nur verfügbar, wenn das Modul Projekt-Verwaltung installiert ist.

CallCenter TelMarkt: Parameter zur Erfassung von Aufträgen (Tele-Sales)

Auftrags-Parameter

Ist für Aufträge ein Numerierungs-Schema zur automatischen Generierung definiert und enthält dieses eine Kennung, muss festgelegt werden, welche Kennung verwendet werden soll.

Artikel-Einschränkungen

Hier können Sie die Artikel, für die Aufträge angenommen werden können, eingeschränken. Sie können die Artikel einer oder aller Artikelgruppen oder alle Artikel, die keiner Gruppe zugeordnet wurden, zulassen.

Statistik

In diesen Feldern werden einige statistische Daten zu der Umfrage dargestellt.

gesamt Anzahl der Kontaktpersonen, die bei der Freigabe oder einer Aktualisierung der Umfrage zugeordnet wurden
kontaktiert Anzahl der Datensätze, für die zumindest schon ein Kontakt-Versuch erfolgte
erledigt Anzahl der tatsächlich durchgeführten Kontakte mit Abschluss-Beurteilung; nicht enthalten sind Kontaktpersonen, für die eine Abschluss-Beurteilung gesetzt wurde, ohne sie erreicht zu haben
offen Anzahl der Datensätze, für die noch keine Abschluss-Beurteilung erfasst oder eine eventuell definierte maximale Anzahl Kontakt-Versuche erreicht wurde

Die Differenz aus "kontaktiert" und "erledigt" ergibt die Summe

  • der Datensätze mit Wiedervorlage
  • der Datensätze, deren maximale Anzahl Kontaktversuche (sofern definiert) bereits erreicht wurde
  • der Datensätze, für die eine Abschluss-Beurteilung gesetzt wurde, ohne sie kontaktiert zu haben

Zusätzlich werden das Datum des ersten und das Datum des letzten Telefonates angezeigt.

Standard

Wenn Sie immer wieder ähnliche Umfragen durchführen, können Sie über diese Schaltfläche eine Standard-Umfrage festlegen. Dabei werden die Eigenschaften der aktuellen Umfrage als "Standard" deklariert und bei jeder Neu-Anlage einer Umfrage vorgeschlagen, können aber geändert werden.

Diese Standardangaben gelten systemweit, nicht pro Benutzer.

Partner

Mit dieser Schaltfläche öffnen Sie eine Maske, in der alle Kontaktpersonen der Zielgruppe mit Angaben zu den Kontakt-Versuchen und der End-Beurteilung gelistet sind. In dieser Maske können ggfls. auch Daten einer Kontaktperson geändert werden.

Diese Funktion steht nicht mehr zur Verfügung, wenn eine Umfrage anonymisiert wurde.

Benutzer

Durch das Betätigen dieser Schaltfläche öffnen Sie eine Maske, in der Sie vorgeben können, welche MitarbeiterInnen des CallCenters diese Umfrage durchführen dürfen.

CallCenter TelMarkt: Planung Projekte und Agenten Nach dem Öffnen der Maske werden alle Benutzer mit dem Kennzeichen "CallCenter" angezeigt. Dadurch können Sie einschränken, welche Benutzer eine Umfrage durchführen dürfen und welche nicht.

Über die Angabe eines PLZ-Bereichs können Sie zusätzlich einschränken, welche Zielbereiche ein Benutzer anrufen darf. Dadurch können Sie z.B. steuern, dass ein Benutzer mit plattdeutschem Dialekt keine Kontaktpersonen in Hessen anruft. Erfolgt hier eine Einschränkung, kann diese vom Benutzer bei der Auswahl der Umfrage nicht mehr geändert werden.

Wenn einer Umfrage ein oder mehrere Benutzer zugeordnet wurden, kann sie von keinem anderen Benutzer durchgeführt werden. Ist einer Umfrage kein Benutzer zugeordnet, kann sie von allen durchgeführt werden.

In der Konfiguration kann durch einen Benutzer mit dem Manager-Recht festgelegt werden, dass eine Benutzer-Zuordnung notwendig ist. In diesem Fall kann eine Umfrage nur dann durchgeführt werden, wenn ihr mindestens ein Benutzer zugeordnet ist.

Löschen

Eine Umfrage können Sie nur löschen, wenn sie nicht den Status "in Arbeit" hat oder das Datum des letzten Anrufs nicht die festgelegte Zeit zurückliegt. Diese Zeitspanne können Sie in der Konfiguration des Umfrage-Moduls festlegen.

CallCenter TelMarkt Projekt löschen Ist eine Umfrage noch "in Planung", wird beim Betätigen dieser Schaltfläche nur eine Abfrage "Sind Sie sicher…" durchgeführt. Ansonsten wird eine Maske mit weiteren Auswahlmöglichkeiten angezeigt.

Umfrage-Daten komplett

Wenn Sie diese Option aktivieren, werden alle zu der Umfrage gehörenden Daten gelöscht. Dies sind insbesondere die von den Kontaktpersonen gegebenen Antworten (eine Anzeige in der Maske Detail-Daten ist dann nicht mehr möglich), alle Kontakt-Daten (z.B. Anzahl Kontakt-Versuche, Beurteilungen usw.) sowie die in der Maske Verwalten Umfragen erfassten Definitions-Daten. Nach dem Löschen der Umfrage sind damit auch keinerlei statistische Auswertungen zu der Umfrage mehr möglich wie z.B. die Anruf-Statistiken für das CallCenter. Die Termin-Statistiken für Umfragen vom Typ "Außendienst", die sich auf den Zeitpunkt der Termin-Vereinbarung beziehen (aufrufbar über das Menü Umfragen), sind ebenso nicht mehr möglich, sehr wohl aber jene, die sich auf den Termin selbst beziehen (aufrufbar über das Menü Außendienst), sofern das Modul Außendienst-Steuerung installiert ist.

Nicht gelöscht werden die Einträge in den Kontakt-Historien der Kontaktpersonen mit den zugeordneten Protokollen.

Die bei Umfragen vom Typ "Außendienst" gegebenenfalls getroffenen Besuchsvereinbarungen werden nur dann gelöscht, wenn das Außendienst-Modul nicht installiert ist. Ansonsten können die Besuchsvereinbarungen mit der in diesem Modul enthaltenen Löschfunktion gelöscht werden.

Kontaktpersonen / Adressen

Wird diese Option aktiviert, werden alle Kontaktpersonen gelöscht, für die bei der Umfrage eine Beurteilung eingegeben wurde, für die das Kennzeichen "Adresse nicht löschen" nicht gesetzt wurde. Falls für eine Kontaktperson allerdings Einträge in der Kontakt-Historie (außer einem eventuell bei der Umfrage erstellten Eintrag) existieren, wird sie nicht gelöscht. Dies gilt auch für die Kontaktpersonen der Zielgruppe, die nicht kontaktiert wurden, die Sie über die entsprechende Option löschen können.

Ist eine zu löschende Kontaktperson die einzige in einer Niederlassung, wird auch die Niederlassung gelöscht. Und ist diese Niederlassung die einzige der Firma, wird die komplette Firma gelöscht.

nicht kontaktierte Kontaktpersonen löschen

In den seltensten Fällen werden bei einer Umfrage alle zu der Zielgruppe gehörenden Gesprächspartner erreicht. Vielleicht wird eine Umfrage sogar abgebrochen, nachdem die Teilergebnisse nicht zielführend erscheinen. Um alle Adressen von Gesprächspartnern zu löschen, die nicht erreicht werden konnten (dazu gehören auch jene, die wegen der Überschreitung der maximalen Anzahl von Kontaktversuchen nicht mehr in der Anrufliste erscheinen), aktivieren Sie diese Option. Dabei gelten auch die oben genannten Kriterien wie weitere Einträge in der Kontakt-Historie usw.

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callcenter/umfragen.txt · Zuletzt geändert: 31.12.2017 12:44 (Externe Bearbeitung)