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callcenter:konfig

Konfiguration Umfragen

Einstellungen → Konfiguration → Umfragen

In dieser Maske können einige systemweite Parameter für das CallCenter-Modul gesetzt werden. Die Maske können nur Benutzer mit dem Manager-Recht aufrufen. Der vierte Tab "Außendienst" ist nur vorhanden, wenn das Modul Außendienst nicht installiert ist.

Statistik

Intervallzeit "Aktueller Stand"

Mit dieser Eingabe definieren Sie das Aktualisierungs-Intervall der Statistik "CallCenter aktuell". Die Angabe erfolgt in Minuten.

Faktor Statistik (pos/neg)

Es wäre natürlich schön, wenn von 10 Kontakten z.B. 3 mit einer positiven Beurteilung enden würden. In der Realität ist das aber leider nicht der Fall. Hier gelten eher Zahlen wie 3 positive Kontakte auf 100 Kontakte. Damit sowohl die Verhältniszahlen als auch die Graphiken in der Statistik "lesbar" bleiben, kann hier ein entsprechender Faktor definiert werden.

Ein Beispiel:
In einer Woche werden in einem CallCenter 5000 Telefonate geführt. Davon werden 40 mit einer positiven Bewertung abgeschlossen. Das Verhältnis "pos/neg" wäre also 40/4960 = 0,00806. Wenn Sie allerdings den Faktor auf 1000 setzen, wird das Ergebnis 8,06, eine Zahl, die leichter zu lesen und auch leichter zu sprechen ist.

Statistik vorhalten

Über diesen Wert legen Sie fest, wie lange Statistik-Daten einer Umfrage verfügbar sein müssen. Daten zu einer Umfrage, deren Ende-Datum noch nicht die angegebene Anzahl von Monaten vorüber ist, können nicht gelöscht werden.

Steuerung

Benutzer-Zuordnung notwendig

Ist diese Option nicht aktiviert, kann eine Umfrage einem oder mehreren Mitarbeitern zugeordnet werden, so dass sie nur von diesen Mitarbeitern durchgeführt werden kann (siehe Umfragen verwalten). Wenn diese Option eingeschaltet ist, muss diese Zuordnung immer getroffen werden. Sind einer Umfrage keine Benutzer zugeordnet, kann sie nicht durchgeführt werden.

Partner-Daten müssen immer vollständig erfasst werden

Wenn diese Option aktiviert ist, müssen von einer Kontaktperson immer alle relevanten Adressdaten erfasst werden, bevor sie mit einer Abschluss-Beurteilung als "erledigt" markiert werden kann.

Laden der Partner mit Zufallszahlen

Die Tabelle der anzurufenden Gesprächspartner in der Maske "Umfrage durchführen" wird mit Partner nach einem bestimmten Schema gefüllt: Zunächst werden alle Partner aufgelistet, für die eine Wiedervorlage für den aktuellen (oder einen bereits vergangenen) Tag erfasst wurde, danach kommen noch nicht kontaktierte Partner in alphabetischer Reihenfolge. Dies kann - wenn mehrere Mitarbeiter die gleiche Umfrage durchführen - wiederholt zu Meldungen führen, dass ein noch in der Tabelle gelisteter Partner inzwischen von einem anderen Mitarbeiter angerufen wurde. In diesem Falle kann durch Aktivieren dieser Option erreicht werden, dass jeder Mitarbeiter andere Partner in seiner Tabelle angezeigt bekommt.

manuelles Nachladen der Partner erlauben

Ist diese Option aktiviert, kann ein Mitarbeiter beim Durchführen einer Umfrage die Tabelle der anzurufenden Partner zu jedem beliebigen Zeitpunkt neu laden - somit also gegebenenfalls "ungeliebte" Partner umgehen.

Endbeurteilung bei max. Versuchen notwendig

Konnte ein Partner nach der maximalen Anzahl Kontakt-Versuchen nicht erreicht werden, muss eine End-Beurteilung eingegeben werden, wenn diese Option aktiviert ist. Andernfalls wird der Partner einfach in der Tabelle der anzurufenden Partner nicht mehr aufgelistet.

eing. Rückrufe nur zugeordneten Benutzern zeigen

Wenn auch eingehende Rückrufe erlaubt sind bzw. angenommen werden, können Sie über die Option steuern, ob ein solcher Anruf nur den Benutzern angezeigt wird, die der jeweiligen Umfrage zugeordnet wurden. Andernfalls können Rückrufe von allen Anwendern angenommen werden und der Anrufer gegebenenfalls auf einen anderen Zeitpunkt vertröstet werden.

Benutzer-Zuordnung beachten

Für alle Zielgruppen (=Selektierungen) können Sie definieren, ob nach dem ersten Kontakt nur mehr dieser Benutzer mit der Kontaktperson Kontakt aufnehmen darf. Mit dieser Option können Sie diese Regel auch für Rückrufe an- bzw. abschalten.

Parameter

Anzahl Partner nachladen

Beim Laden der Tabelle der anzurufenden Partner wird versucht, die hier angegebene Anzahl einzuhalten. Der Vorgabe-Wert ist 100.

Mandanten Kunden-Status

Um Mandanten, für die Inbound-Projekte abgewickelt werden, die notwendigen Parameter zuordnen zu können, muss ihnen ein Kunden-Status zugeordnet werden. Welche Kunden-Status das sind, definieren Sie in diesen Feldern.

Audio-Aufzeichnung erlaubt

Mit dieser Option erlauben Sie, dass bei Umfragen Aufzeichnungen der Telefonate durchgeführt werden.

Für die Aufzeichnung von Telefonaten muss die eingesetzte Hardware (z.B. Headsets) dafür geeignet sein.

Verzeichnis Audio-Dateien

Wenn Sie Audio-Aufzeichnungen durchführen wollen, müssen Sie hier ein Verzeichnis angeben, in dem die Audio-Dateien gespeichert werden sollen.

Passwort zum Schutz der Protokolle

Sollen Protokolle direkt aus der Textverarbeitung (Microsoft Office Word, OpenOffice Writer) per E-Mail versendet werden, ist es sinnvoll, diese gegen Änderungen zu schützen. Dazu kann hier ein Passwort definiert werden. Das Passwort muss mindestens acht Zeichen lang sein.

wichtig.jpgWichtig!
Wenn hier ein Passwort definiert wird, wird - sofern das vorgesehen ist - das erstellte Protokoll in diesem geschützten Zustand im Dokumenten-Speicher abgelegt und einem Eintrag in der Kontakt-Historie zugeordnet. Es kann dann auch nach einem Export aus dem Dokumenten-Speicher nur von Benutzern bearbeitet werden, denen das Passwort bekannt ist.

Außendienst

Wenn das CallCenter-Modul installiert ist, das Außendienst-Modul aber nicht, kann in diesem Tab die laufende Nummer für vereinbarte Außendienst-Termine eingestellt werden.

Zusätzlich kann die Länge eingestellt werden, in der die laufende Nummer in Dialogen, Statistiken und Protokollen dargestellt werden soll. Ist diese Länge z.B. auf 6 gesetzt, wird die laufende Nummer 10.234 als "010234" ausgegeben.

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callcenter/konfig.txt · Zuletzt geändert: 31.01.2018 18:41 von lgeyer