Bei der Durchführung eines CallCenter-Projektes können Sie die Telefonate mitschneiden, d.h. z.B. für Schulungszwecke (Thema: Qualitätssicherung) ein Telefonat aufzeichnen und später wieder abspielen. Um diese Funktion nutzen zu können, muss natürlich die entsprechende Hardware vorhanden sein.

Ob Audio-Aufnahmen generell erlaubt sein sollen und bei welchen Umfragen, ist frei konfigurierbar. Audio-Aufnahmen können grundsätzlich, für einzelne PCs und für bestimmte Fragebögen verboten bzw. erlaubt werden. Soll in einem CallCenter-Projekt die Audio-Aufnahme erlaubt sein, ist im Fragebogen eine spezielle Frage einzubauen. Mit dem Erreichen dieser Frage wird automatisch die Aufnahme gestartet. Wird die Frage positiv (also mit „Ja“) beantwortet, bleibt die Aufnahme bis zum Ende des Telefonats aktiv, ansonsten wird die Aufnahme wieder abgeschaltet.

Wichtig!
Die Aufnahme von Telefonaten darf nur erfolgen, wenn der Gesprächspartner dem auch wirklich zugestimmt hat. Siehe dazu auch § 201 Abs. 1 Strafgesetzbuch (StGB).

Welches Audio-Gerät von für die Aufnahme verwendet werden soll, definieren Sie in der Computer-Verwaltung.

• wählen Sie den aktuellen Computer
• wählen Sie das gewünschte Aufnahme-Gerät
• ändern Sie bei Bedarf die Konfiguration
• deaktivieren Sie die Option „nicht genehmigt“
• klicken Sie auf

Diese Festlegung muss auf dem jeweiligen PC erfolgen, da die Angaben ansonsten von nicht geprüft werden können.

Die Option „nicht genehmigt“ kann auch von einem anderen Rechner aus de-/aktiviert werden. Danach muss auf dem PC, auf dem die Aufnahmen erfolgen sollen, neu gestartet werden.

Diese Konfigurations-Parameter müssen von einem -Administrator definiert werden.

Die Audio-Dateien werden in einem speziellen Verzeichnis abgelegt, das von einem Administrator festgelegt werden muss.

• öffnen Sie die Konfigurations-Maske über das Menü Einstellungen → Konfiguration → Umfragen
• wählen Sie den Reiter „Parameter“
• aktivieren Sie die Option „erlaubt - in Verzeichnis“
• geben Sie ein Verzeichnis an oder bestimmen Sie es über die Schaltfläche
• klicken Sie auf

Das hier gewählte Verzeichnis muss von allen beteiligten Rechnern aus erreichbar und zum Schreiben freigegeben sein.

Beim Durchführen einer Umfrage werden die Audio-Daten zunächst auf dem jeweiligen PC gespeichert und nach dem Beenden des Telefonats in das hier gewählte Verzeichnis kopiert. verwaltet selbstständig eine entsprechende Verzeichnis-Struktur unterhalb dieses Verzeichnisses.

Ein Fragebogen (oder Telefon-Script) besteht aus mehreren Fragen, gegebenenfalls den jeweils möglichen Antworten und dem logischen Ablauf in Abhängigkeit von den gegebenen Antworten. Wählen Sie einen bestehenden oder erstellen Sie einen neuen Fragebogen.

An der Stelle, an der die Audio-Aufzeichnung beginnen soll, muss eine Frage vom Typ „Audio-Record“ eingebaut werden. Sie soll dazu dienen, den Angerufenen zu fragen, ob er der Aufzeichnung des Telefonats zustimmt. Der Text der Frage kann frei gewählt werden.

Wird beim Durchführen der Umfrage dem Agenten diese Frage angezeigt, beginnt die Audio-Aufzeichnung. Wird die Frage mit „Nein“ beantwortet, wird die Aufzeichnung abgebrochen und die Datei gelöscht. Wird die Frage mit „Ja“ beantwortet, wird das Gespräch weiter aufgezeichnet, bis die Telefon-Verbindung beendet wird.