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Eingehender Anruf

Wird von telmarkt.jpg ein eingehender Anruf erkannt, wird versucht den Anrufer zu identifizieren und eine Maske geöffnet, in der die ermittelten Daten zum Anrufer gezeigt werden. Diese Maske kann - je nach Konfiguration Ihrer Telefonanlage bzw. Ihres Telefons - auch dann gezeigt werden, wenn Sie gerade einen anderen Anruf tätigen.

Der obere Bereich der Maske kann je nach Situation unterschiedlich aussehen. Die verschiedenen Varianten sind im Folgenden näher beschrieben.

Falls Sie zuvor versucht hatten, den Anrufer zu erreichen, werden auch die Daten Ihres Kontakt-Versuchs angezeigt. Und hatte der Anrufer bereits ein- oder mehrmals versucht, Sie zu erreichen, wird die Anzahl der Versuche neben der Nummer des Anrufers angezeigt.

Der untere Bereich der links dargestellten Maske wird nur eingeblendet, wenn es sich um einen möglichen Rückruf zu einer Telefonaktion oder einer CallCenter-Kampagne handeln könnte.

Anrufer-Identifikation

b2b12w.jpg Der obere Bereich der Maske kann entsprechend den verschiedenen Möglichkeiten unterschiedlich dargestellt werden:

  • Unbekannte Rufnummer
    der Anrufer kann nicht identifiziert werden, da er von einem analogen Anschluss anruft oder die Übermittlung seiner Rufnummer abgeschaltet hat
  • Bekannte Rufnummer, unbekannte Kontaktperson
    die Telefonnummer wurde zwar übertragen, ist aber nicht bekannt
  • Bekannte Rufnummer, bekannte Firma, unbekannte Kontaktperson
    die Telefonnummer wurde übertragen und konnte einer Firma zugeordnet werden, die Durchwahl ist aber keiner Kontaktperson zugeordnet
  • Bekannte Rufnummer, bekannte Kontaktperson
    die Telefonnummer wurde übertragen und die Kontaktperson konnte eindeutig identifiziert werden
  • Die Telefonnummer wurde übertragen, sie wird aber von mehreren Kontaktpersonen verwendet
  • Es handelt sich um einen internen Anruf

Unbekannte Rufnummer

CRM TelMarkt eingehender Anruf von unbekannter Rufnummer Bei einer unbekannten Rufnummer wird eine Maske gezeigt, mit der Sie nach Annahme des Telefonats den Anrufer schnell suchen können. Unbekannte Rufnummer bedeutet, dass der Anrufende entweder von einem analogen Telefon anruft oder die Übertragung der Rufnummer unterdrückt hat.

Als Suchkriterien können der Nachname, der Name der Firma oder der Ort eingegeben werden. Im rechten Teil der Liste erscheint nach dem Anklicken der Schaltfläche Suchen eine Liste der Kontaktpersonen, die den eingegebenen Kriterien entsprechen. Nach der Auswahl einer Kontaktperson kommen Sie mit der Schaltfläche Dialog zur Anrufmaske, um während des Gesprächs Notizen erfassen zu können. (Siehe auch Möglicher Rückruf.)

Bekannte Rufnummer, unbekannter Anrufer

CRM TelMarkt eingehender Anruf, übermittelte Rufnummer, unbekannter Kontakt Wurde die Telefonnummer des Anrufes übertragen und ist diese Nummer in telmarkt.jpg aber nicht bekannt, wird die gleiche Maske wie bei einer unbekannten Rufnummer angezeigt. Auch die Möglichkeiten zur Suche des Anrufers in der Datenbank sind die gleichen.

Das Suchen bei bekannter Rufnummer kann recht hilfreich sein, wenn z.B. eine Sekretärin den Rückruf Ihres Chefs angekündigt hat, dessen Durchwahl jedoch nicht bekannt ist. Nach der Auswahl aus der Liste der Kontaktpersonen können Sie wieder direkt in die Anrufmaske verzweigen, in der Sie u.a. die Durchwahl des Anrufers nachtragen können.

Kann telmarkt.jpg aus der Rufnummer eine Niederlassung ermitteln, werden alle bekannten Kontaktpersonen der entsprechenden Firma angezeigt.

Bekannte Rufnummer, bekannte Firma, bekannte Kontaktperson

CRM TelMarkt eingehender Anruf von bekannter Kontaktperson Ist zu einer übermittelten Rufnummer die Kontaktperson bekannt, werden deren Daten angezeigt und - nach Betätigen der Schaltfläche Dialog in die Anrufmaske übernommen. Sind die Detail- und/oder die Historie-Maske aufgeblendet, werden auch hier die entsprechenden Daten des Anrufers eingeblendet.

Kann über die Telefonnummer erkannt werden, dass der Anruf vom Sekretariat stammt, wird dies zusammen mit Namen und Vornamen der Sekretärin angegeben. Die oben beschriebenen allgemeinen Funktionen sind auch hier verfügbar.

Bekannte Rufnummer, mehrere bekannte Kontaktpersonen

CRM TelMarkt eingehender Anruf, Kontaktperson nicht eindeutig ermittelbar Sind mehrere Kontaktpersonen gespeichert, die sich ein Telefon und damit eine Rufnummer teilen (auch das gibt es heute noch), werden sämtliche Kontaktpersonen mit gleicher Rufnummer angezeigt, zusätzlich Firma und Ort der Niederlassung. Kontaktpersonen mit dem Kennzeichen "ausgeschieden" werden dabei nicht berücksichtigt.

Nach der Auswahl des Anrufers kann wieder direkt in die Anrufmaske verzweigt werden.

Möglicher Rückruf

CRM TelMarkt eingehender Anruf ist möglicher Rückruf telmarkt.jpg prüft bei jedem eingehenden Anruf, ob es sich um einen Rückruf zu einem Kontaktversuch im Rahmen einer Telefonaktion (Anrufen nach Selektierung) oder - bei installiertem CallCenter-Modul und wenn für den aktuellen Benutzer das Kennzeichen "Telefonie" gesetzt ist - einer Umfrage mit dem Status "in Arbeit" handeln könnte. Ist dies der Fall, werden der Name der Selektierung bzw. der Umfrage, der Name des Benutzers (CallCenter-Agents) und der Zeitpunkt des letzten Kontakt-Versuchs angegeben. Wurde der Anrufer bei dieser Selektierung als "erledigt" markiert bzw. bei der Umfrage eine Beurteilung angegeben, wird nach älteren Kontaktversuchen unerledigter Selektierungen bzw. Umfragen gesucht und gegebenenfalls deren Daten ausgegeben.

Existiert für den Anrufer eine unerledigte Selektierung bzw. eine Umfrage ohne Beurteilung, erhält die Schaltfläche Dialog den Text "Umfrage" bzw. "Selektierung". Bei einer Umfrage öffnet telmarkt.jpg dann die Umfrage-Maske. Über einen Pfeil in der Schaltfläche können Sie aber auch die Standard-Anrufmaske öffnen, um ein "normales" Telefonat, das für die Umfrage nicht zählt, zu führen.

Eine Kontaktperson, die Ihre Telefonnummer bzw. die des CallCenters auf ihrem Telefon findet und zurückruft, kann so direkt der Selektierung bzw. Umfrage zugeordnet und entsprechend angesprochen werden.

achtung.jpg Achtung!
Ist zum Zeitpunkt des eingehenden Anrufs die Maske zur Durchführung einer Umfrage geöffnet und wurden die bei einem Telefonat erfassten Daten noch nicht gespeichert, wird die normale Anrufmaske geöffnet, auch wenn "Umfrage" gewählt wurde. Es müssen also alle Daten eines Umfrage-Anrufs gespeichert werden, bevor der eingegangene Anruf in die Umfragemaske übernommen werden kann.

Anruf annehmen / abweisen

Zunächst können Sie über die Schaltflächen Annehmen bzw. Abweisenentscheiden, ob Sie das Gespräch annehmen oder ablehnen möchten. Ist der Anrufer über die Rufnummer erkannt oder konnte er gefunden werden, können Sie über die Schaltfläche Dialog direkt in die Anrufmaske verzweigen, um Notizen für die Historie einzugeben.

Konnte der Anrufer nicht gefunden werden, können Sie mit der Schaltfläche Neuanlage in die Adressmaske verzweigen, um ihn dort neu anzulegen.

Zu guter Letzt können Sie mit dem Anrufer ganz einfach telefonieren. Nach dem Annehmen des Gesprächs wird die Funktion der Schaltfläche Annehmen in Auflegen geändert, womit das Gespräch beendet werden kann.

Eingehende Anrufe können Sie protokollieren lassen. Dies können Sie in der Maske Einstellungen vorgeben. Dabei können Sie noch wählen, ob die Protokollierung für alle oder nur für nicht angenommene Anrufe erfolgen soll. In einer eigenen Maske können Sie die protokollierten Anrufe anzeigen lassen und unter den hinterlegten Rufnummern sofort zurückrufen.

Wurde ein eingehender Anruf von einem anderen Gerät (z.B. einem Headset) angenommen, bleibt die jeweilige Maske, über die der Anruf angezeigt wurde, geöffnet. Näheres dazu finden Sie weiter unten.

Arbeiten mit Headsets

Wenn Sie telmarkt.jpg zusammen mit einem Funk-Headset verwenden, können Sie (sofern Ihr Headset und Ihr Telefon dafür eingerichtet sind) über das Headset einen Anruf annehmen und auch beenden. In diesem Fall spiegelt die Maske, mit der der eingehende Anruf angezeigt wird, die Funktionen am Headset wieder. D.h. wenn am Headset der Anruf angenommen wird, ändert sich z.B. die Schaltfläche "Annehmen" in "Auflegen". Wird dann der Anruf am Headset beendet, können nur noch die Schaltflächen Ausblenden und Dialog verwendet werden.

Die Maske, die einen eingehenden Anruf signalisiert, bleibt am Bildschirm stehen. Dadurch ist es möglich, nach dem Anruf über die Schaltfläche Dialog in die Anrufmaske zu gelangen, um dort Notizen zu dem Anruf einzutragen und einen nächsten Anruf zu planen. Dabei werden Anrufzeit, Dauer usw. der jeweiligen Kontaktperson korrekt zugeordnet.

Die Masken werden nur dann automatisch gelöscht, wenn ein Anruf nicht angenommen wurde. In diesem Fall wird der Anruf in die Liste der eingegangenen Anrufe übernommen.

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basis/kontakt/anrufein.txt · Zuletzt geändert: 31.12.2017 12:44 (Externe Bearbeitung)